Relación con clientes

En toda empresa  o negocio siempre hay clientes difíciles, desde aquellos que convierten la compra en un proceso de crítica hacía tu trabajo o los que tienen que recibir una detallada explicación de ¿Por qué se hizo así? 

¿Quieres saber cómo lograr que tus clientes te escuchen mejor?

Se empático

Dale Carnagie menciona que el éxito de una persona radica en su capacidad para comprender el universo emocional de otra persona.

Intenta reconocer que de haber vivido las condiciones que uno de tus clientes ha vivido, eso incluye las circunstancias profesionales, tu podrías ser muy parecido a él o ella.

Escucha

Para saber qué quiere tu cliente y poder demostrarle cómo puede conseguirlo, solo hay un método, la escucha. Escuchar atentamente no significa hacer una entrevista a todos tus clientes en profundidad, significa estar atentos a lo que dicen, a su forma de expresarse y recordarlo o mejor, escribirlo en un documento donde puedas consultar cuando lo necesites, lo que has podido descubrir de una persona.

 

Persuade

Aquí entramos en un terreno muy peligroso, pues los límites entre la persuasión y la manipulación no siempre son claros.

Recuerda el punto anterior. La mejor forma de tratar con una persona es hablar de lo que le interesa. En las relaciones profesionales siempre creemos que hablamos de lo que le interesa al cliente, pero perdemos de vista el paisaje por los detalles.

Como uno de mis directores de planning publicitaria decía, la gente no compra un taladro para clavar un clavo, sino para colgar un cuadro.

Tal vez tu traducción será para un artículo de un redactor que es su mejor experto de inversiones y quiere que salga perfecto o tu cliente se encarga de la empresa de la familia que realmente no le gusta, pero quiere tener la seguridad de que la publicidad que harás será suficiente para evitar discusiones con su padre.

 

¿Y yo para qué quiero saber esto?

Bien, para tener una relación con una persona debes conocer un poco acerca de ella. No es posible tener una relación con alguien que no conoces, puedes tener interacciones, incomprensiones o entregas, pero jamás estableceras una relación profesional.

Y esto no requiere saber toda la vida personal de tus clientes, sino aquello que le importa y que influye en sus necesidades como cliente.

¿Por qué hablar sobre lo que es importante para los demás?

Siempre habrá un momento en el que quieras motivar a alguien a realizar algo. Ver el problema desde el punto de vista del otro y, recordando su perspectiva, explicarle cómo le va a ayudar tu propuesta es la clave para que te comprenda. Si quieres ver un caso real lee el siguiente pasaje tomado del libro Cómo hacer amigos e influir en la gente de Dale Carnegie.

«En una época yo alquilaba el gran salón de baile de cierto hotel de Nueva York veinte noches por temporada, a fin de realizar una serie de conferencias».

«Al comenzar una temporada se me informó repentinamente que tendría que pagar casi el triple de alquiler. Esta noticia me llegó después de impresas y distribuidas las entradas, y hechos todos los anuncios».

«Naturalmente, yo no quería pagar ese aumento, pero ¿de qué me valdría hablar a la gerencia del hotel de lo que yo quería? Sólo les interesaba lo que querían ellos. Un par de días más tarde fui a ver al gerente».

«-Quedé algo sorprendido cuando recibí su carta -dije- pero no me quejo. Si yo hubiera estado en su situación, es probable que habría escrito una carta similar. Su deber, como gerente del hotel, es realizar todos los beneficios posibles. Si no procede así, lo despedirán, como es lógico. Pero tomemos un papel y escribamos las ventajas y desventajas que resultarán para el hotel si insiste en este aumento del alquiler».

«Tomé entonces una hoja de papel, tracé una línea por el medio, y encabecé una columna con la palabra «Ventajas» y la otra con «Desventajas».

«Bajo el título de «Ventajas» escribí estas palabras: «Salón de baile libre». Luego dije»:

«-Tendrán ustedes la ventaja de quedarse con el salón de baile para alquilarlo para bailes y convenciones. Es una gran ventaja, porque esas funciones le rendirán mucho más dinero del que pueden conseguir con una serie de conferencias. Si comprometen el salón por veinte noches en el curso de la temporada, es casi seguro que perderán algunos negocios muy provechosos».

«Ahora -agregué- consideremos las desventajas. Primero, en lugar de aumentar sus ingresos por lo que yo les pague, verán ustedes que disminuyen. En realidad, los van a perder del todo, porque no puedo pagar el alquiler que me piden. Me veré obligado a efectuar estas conferencias en algún otro local».

«Hay además otra desventaja para ustedes. Estas conferencias atraen multitudes de personas educadas y cultas. Se trata, pues, de una buena propaganda, ¿verdad? Lo cierto es que si gastaran ustedes cinco mil dólares en anuncios periodísticos no conseguirían atraer al hotel tanta gente como la que viene a estas conferencias. Esto vale mucho para el hotel, ¿verdad?»

«Mientras hablaba escribí estas dos «desventajas» bajo el título correspondiente, y entregué la hoja de papel al gerente, diciéndole»:

«-Deseo que estudie cuidadosamente las ventajas y las desventajas que van a resultar para el hotel de esta decisión, y que después me haga conocer su resolución definitiva».

«Al día siguiente recibí una carta en que se me informaba que mi alquiler aumentaría sólo en cincuenta por ciento en lugar del trescientos por ciento».

«Recuérdese que obtuve esta reducción sin decir una palabra de lo que yo quería. No hablé más que de lo que quería el hotel, y cómo podría lograrlo.»

Esperamos que este artículo te haya mostrado unos consejos útiles y sobretodo por qure es importante ver la perspectiva del otro.

Así que ya lo sabes, siempre ve la situación desde la perspectiva del otro y ve a por todas.

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